Ulasan dan bintang di lokapasar: membalas keluhan tanpa emosi dan tanpa membela diri
Calon pembeli membaca balasan penjual, bukan hanya keluhannya.
Bagi penjual kecil di lokapasar, ulasan pembeli adalah etalase kedua. Calon pembeli yang belum pernah bertransaksi sering membaca ulasan lebih dulu daripada deskripsi produk, dan mereka memperhatikan satu hal yang sering diabaikan penjual: bagaimana penjual menanggapi keluhan. Balasan yang defensif, menyalahkan pembeli, atau tidak ada sama sekali, meninggalkan kesan lebih buruk daripada keluhan itu sendiri.
Mengelola ulasan bukan soal memohon bintang lima, melainkan soal menunjukkan kepada orang yang membaca bahwa toko ini bisa diandalkan ketika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana.
Baca juga: Membalas chat pelanggan di WhatsApp: kebiasaan kecil yang menentukan terjadinya transaksi
Baca keluhan sebagai informasi, bukan serangan
Keluhan yang masuk biasanya mengarah ke salah satu dari beberapa hal: barang tidak sesuai foto, kemasan rusak di jalan, pengiriman lama, atau respons penjual lambat. Sebelum membalas, periksa dulu mana yang terjadi. Kalau masalahnya ada di pihak toko, akui dengan jelas. Kalau masalahnya di pihak kurir, jelaskan tanpa melempar tanggung jawab, karena bagi pembeli yang penting adalah barang sampai dengan baik, bukan siapa yang salah.
Kumpulkan keluhan yang berulang. Kalau dalam beberapa bulan ada beberapa pembeli yang mengeluhkan hal yang sama, itu bukan pembeli yang rewel, itu bagian dari proses toko yang perlu diperbaiki, mulai dari foto, deskripsi, hingga cara mengemas.
Balas secara terbuka, selesaikan secara pribadi
Balasan publik sebaiknya pendek, sopan, dan menunjukkan tindakan: terima kasih atas masukannya, minta maaf atas ketidaknyamanan, dan sampaikan bahwa penjual sudah menghubungi lewat pesan untuk menyelesaikannya. Perdebatan panjang di kolom ulasan tidak pernah dimenangkan siapa pun. Penyelesaian sebenarnya, apakah itu kirim ulang, ganti barang, atau pengembalian dana sesuai kebijakan lokapasar, dilakukan lewat chat.
Jangan pernah membalas saat sedang kesal. Tunggu beberapa jam, baca ulang keluhannya, lalu tulis balasan seolah-olah yang akan membacanya adalah seratus calon pembeli, karena memang begitu kenyataannya.
Minta ulasan dengan cara yang wajar
Pembeli yang puas jarang menulis ulasan tanpa diminta. Sisipkan catatan kecil di dalam paket atau pesan singkat setelah barang diterima, yang mengajak pembeli memberi ulasan jujur. Jangan meminta bintang lima secara khusus dan jangan menawarkan imbalan untuk ulasan, karena selain melanggar aturan sebagian lokapasar, ulasan yang terasa dibeli mudah dikenali pembeli lain.
Ulasan yang terkumpul secara wajar, lengkap dengan beberapa keluhan yang ditangani dengan baik, justru terlihat lebih bisa dipercaya daripada deretan pujian yang seragam.